商品售后服务认证 （批发业和零售业）

1、服务背景

商品售后服务认证属于服务认证类别，是根据《商品售后服务评价体系》标准对企业的售后服务能力进行审核，并对售后服务水平作出评价。

GB/T27922商品售后服务评价体系认证是指对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务，并达到了某一个高度(星级)。

2、适用范围

GB/T27922标准中的“售后服务评价”是广义范围，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的要求。

根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分以上(含70分)为本标准的最低要求。70分以下，或特别扣分项达到5个以上(含5个)，为评价不合格。对于评分达到70分以上(含70分)，且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分:a)达到70分以上(含70分),达标级售后服务；b)达到80分以上(含80分),三星级售后服务；c)达到90分以上(含90分),四星级售后服务；d)达到95分以上(含95分),五星级售后服务。

服务认证不仅可以为企业提供技术支持，提高服务质量，取信消费者，还可以规范企业行为，避免低价竞争，形成良好的竞争氛围，从而促进服务业又好又快的发展。

3、申请条件

--取得国家工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人资格或其组成部分；

--已取得相关法规规定的行政许可（适用时）

--设计开发、生产、销售的产品或提供的服务符合国家相关法律、法规和有关规范的要求,

--建立和实施了管理体系，且有效运行3 个月以上;并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。

--在一年内，未发生违反国家相关法律法规的事故;

--未被执法部门责令停业整顿或在全国企业信用信息公示系统中被列入“严重违法企业名单”。 

4、认证益处

--认证证书可作为大型企事业单位招投标及政府采购等活动的重要参考和资质证明，有效提高中标率；

--"售后服务认证"星级标志可展示在产品、包装、官网、门店及宣传资料上，助力获取消费者信任，解决其后顾之忧，促使消费者放心购买相关产品及服务；

--企业实施售后服务认证，以国家标准严格规范自身，助力提升企业服务管理水平，提高员工的服务意识和能力；

--有助于完善服务体系，持续改进服务质量，建立良好的售后服务口碑，通过增强顾客满意度获取业绩提升。

5、认证标准

GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》